Desde enero de este año, la Empresa de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Municipal (SEDAM) de Huancayo empezó a emitir recibos de dos colores: azul para los usuarios con sus pagos al día y rojo para quienes adeudan dos meses.
Este cambio en los colores de los recibos de facturación fue informado por la empresa en una publicación en su cuenta de Facebook el pasado jueves 12. “Implementamos recibos de colores para alertarte en caso registres atrasos en el pago de tu servicio de agua potable y alcantarillado sanitario”, se lee en la imagen adjunta del post.
“Es la primera vez que nos ha llegado el recibo rojo. Me sorprende. No sabía que era para aquellos que debían”, cuenta Mery Muñoz a Huanca York Times mientras hace la cola para pagar en las ventanillas de la empresa. Lleva un recibo rojo en la mano.
En la misma fila se encuentra Emilia Elizabeth, quien porta un recibo azul y opina: “Yo me pongo a pensar y, ahora veo a la señora con su recibo rojo, digo ‘la señora no paga’. Ella tendrá sus motivos o dificultades por las que no paga. No todos tenemos a la mano el dinero. Con ese recibo rojo la están haciendo quedar mal”.
Al igual que Muñoz, hay una gran cantidad de personas que se acercan a la oficina de SEDAM sosteniendo recibos rojos, muchos sin saber que están siendo juzgados en ese momento. El ciudadano Percy Valer también se enteró de esta diferenciación cuando le hicimos la consulta para el reportaje. “Yo pensé que era un nuevo modelo de la empresa, una nueva presentación de sus recibos. Creo que es un tema de discriminación, totalmente. Están actuando de mala fe”, declaró.
Otros dos ciudadanos también alzaron la voz: Ángel Núñez salía de pagar cuando nos dijo: “Es una discriminación a los que debemos. Nos están tratando como morosos”. Otro ciudadano, Anderson Chinchay, comentó que para él, usar distintos colores en los recibos de facturación “sería como un acto de discriminación, ya que, cuando lo ven, ya saben quién paga y quién no”.
Mientras tanto, para otro sector de la población, no hay ninguna diferencia en que el recibo sea rojo o azul. Uno de ellos, Juan Espinoza, comentó: “Para mí, es indiferente. Lo que más preocupa a la gente es el monto que viene mes a mes”.
Separación Negativa
Según expertos a quienes Huanca York Times consultó para este reportaje, con esta diferenciación, SEDAM incumple con el Código de Protección al Consumidor e incurre en discriminación.
Uno de los consultados fue Marco Avilés, periodista y escritor peruano especializado racismo y discriminación, quien cree que la falta es evidente. “Discriminar es separar. Hay discriminación positiva, como, por ejemplo, si tú discriminas a los clientes que no pueden pagar para poder darles beneficios para que paguen. En este caso es negativa porque hay un objetivo de avergonzar a la gente”, declaró.
Avilés considera que esta es una manera de “vergüenza pública”, ya que se está comunicando públicamente que la persona es morosa. “Muchas veces estos recibos no llegan directamente a ti, sino se quedan en la calle o los recibe alguna otra persona cuando uno vive en un condominio o un edificio. Lo ven otras personas”, señala. “Las empresas no tienen que hacer este acoso abusivo del color, que es casi como poner una bandera o un letrero en una casa”, dice.
El periodista piensa que en un país como el Perú, donde existe mucha pobreza, son muchos los ciudadanos que sufren para pagar sus cuentas. “Que una persona no pueda pagar un recibo de un servicio público no quiere decir que sea una persona mala, sino que es alguien con problemas para pagar”, sostuvo.
Una situación legal
Según la abogada especializada en Protección al Consumidor, Amire Ortiz, este cambio en los formatos de los recibos de agua incumple el Artículo 62 del Código del Consumidor, que dicta que se debe evitar los métodos abusivos de cobranza.
“Dentro de los métodos abusivos que no están contemplados por la norma, se encuentran aquellos que puedan afectar la reputación del consumidor. La diferenciación del color del recibo, que es algo visual, encajaría también en una de estas prohibiciones”, asevera Ortiz.
Para ella, este tipo de alertas o acciones coactivas se deberían dar cuando el consumidor ya atraviesa algún otro proceso judicial y no una simple deuda sin pagar.
“Se tienen que cumplir estándares de calidad y respetar ciertas pautas de cara a la dignidad y el trato debido a los usuarios”, sostiene la abogada.
El Código señala que, entre los métodos de cobranza que no se pueden utilizar, está el envío al usuario de documentos que aparenten ser notificaciones o escritos judiciales. Según Ortiz, un documento en rojo podría llegar a aparentar una notificación de pago de deuda.
La abogada propone que, en vez de la discriminación por colores, se utilicen otros mecanismos de información de cobranza, que no tengan la finalidad de “causar vergüenza” al usuario, como imágenes o stickers de caritas felices o tristes que se han usado anteriormente para comunicar cuando se incumplen los pagos.
Esta propuesta podría ser la indicada para algunos ciudadanos, como Wilfredo Poma, quien fue consultado mientras salía de pagar el recibo rojo que sostenía en la mano. “De todas maneras es un acto de discriminación, pero creo que es bueno porque nos damos cuenta de que debemos dos meses”, comentó.
Infracción
La jefa regional del Indecopi, Karina Alvarado, informó que su institución todavía no ha recibido algún reporte de los recibos de colores de SEDAM. “Si hubiese esta infracción, Indecopi podría sancionar”, dijo.
Alvarado agregó que la institución iniciará acciones solo si la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) no tenga competencia para investigar el caso. De comprobarse alguna infracción, explicó, la sanción podría ir desde una amonestación hasta una multa de 450 UIT.
Sin embargo, el gerente comercial de la empresa, Carlos Ango, sostuvo que el empleo de recibos de colores, “simplemente es un cambio de hábitos”. “Es una notificación para las personas que están propensas a un corte del servicio de agua potable”, justificó.
Según el funcionario, esta misma forma de clasificar los recibos por colores la utilizan empresas de saneamiento de Cusco y Moquegua. “Lo que estamos haciendo más bien es prevención. Es una réplica de las estrategias que funcionan exitosamente en el Perú y están dando resultados”, argumentó.
Dijo también que la iniciativa del uso de los colores nació en un taller al que el jefe de Facturación y Cobranza de la empresa asistió, en Cusco. “Esto también está reglamentado en la OTASS”, dijo.
